服务计划

1.建档、回访、监督服务

1-1建立用户档案

我公司建有一套完整的用户设备档案，记录用户的负责人员及联系方式、设备型号、设备数量、设备配置、维修保养记录、购买日期、用户的使用情况，以便提高我们对用户服务的响应时间，预防设备故障隐患，及时迅速地解决提供有力地帮助。

1-2回访制度

加强对客户的服务：中电数码公司为加强对客户的服务，培训服务人员“金牌服务”的观念，特定期举办客户意见调查，将所得的结果，作为改进服务措施的依据。

认真听取客户意见：客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价。除将评价资料作为服务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部门也特别重视，认真处理，精益求精，建立中电数码公司售后服务良好信誉。

对服务人员的考评：分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度（优秀、良好、一般、差），用户在“服务回执”上给予评价。

处罚及奖励：对用户反馈的意见，经核实属实的，技术服务部经理及时向总经理汇报，对于做得好的，给予技术服务人员表扬或奖励；表现不好的，及时提出批评，促其改进，情节严重的，扣除当月奖金或除名处分。

1-3服务热线

中电数码公司会主动回访用户以及时了解您的意见，迅速改变服务的不足之处。同时还设立了由专人负责的800免费服务电话及信箱。您有几种方式与我们联系：

A、服务热线电话：400-100-8738（全国免费热线）

B、电子信箱： TSM@cec-sct.com

C、来信寄至：广东省深圳市南山区深圳湾科技生态园12栋807

中电数码售后服务部    邮编：518057

        联 系 人：张贵生

为了不断完善服务管理和拓展新的服务模式，中电数码公司欢迎您的监督和批评。加强对客户的服务，培训服务人员“金牌服务”的观念，中电数码公司特定期举办客户意见调查，将所得的结果，作为改进服务措施的依据。

2.系统升级，扩展服务

       按照中电数码公司所提供的设备升级策略，当设备需要技术升级时，中电数码公司将及时提供此类服务，为用户的所有服务都形成文字方式，记录在用户档案里，以备存查。

用户需要对系统功能进行扩展时，中电数码公司的技术部门可以向用户提供各种解决方案，并提供及时的、相应的技术支持。

系统升级、扩展服务，中电数码公司只收取零部件的差价，免收人工服务费。

3.产品验收

3-1总则

产品验收是现场安装调试过程的重要步骤，是对产品测试的最终结果的评价。在产品验收之前，我们将提供所有单项产品的验收表和整个系统的验收报告，详细列出各产品设备的验收标准、验收要求，经用户方认可后，根据标准和要求进行下面的验收工作。

3-2外观验收

外观验收是中电数码公司将产品运达用户指定地点后进行，由用户技术人员验收，中电数码公司的技术人员配合进行开箱检查，按照合同清单，依标书要求检查全部产品设备的外观是否完好无损，数量是否正确，检查所附配件是否齐全，产品与标书是否相符。

对于触摸式大屏幕液晶一体机设备，对产品设备的型号、规格、数量、外型、外观、包装及材料、文件（如合格证、使用说明书、随机资料等）等进行检查，查看外型、外观是否完好无损，数量是否齐全。检查完毕后，填写验收报告，并由双方经办人签字。

在外观检查时，出现的损坏、数量不全或产品的标称要求不符等严重问题时，立即书面记录，由中电数码公司负责解决。若因此造成项目实施的延期而影响用户单位的工作所造成的损失，按合同有关条款处理。所涉及的费用由本公司负担。

3-3性能验收

对产品设备性能的验收是在产品的外观验收合格并且进行了测试之后进行。在产品测试后，有一份中电数码公司与用户方双方签字认可的测试表，记录了产品设备的详细的实际性能测试结果数据，在对产品性能进行验收时，对照标书及合同要求的性能指标表和测试结果表。如果测试结果中有一项指标达不到所要求的指标，则该产品将现为性能不合格；如果所有测试指标均达到或超出标书所要求的性能指标时，则该产品是合格产品。

检查完毕后，填写一式贰份的验收表，并由双方经办人签字。

在完成设备的调试后，用户可在服务回执上签具意见，对我们工作进行监督，保证对用户的工作质量，使用户满意。

温馨提示

请按照正确的操作规程操作所有设备

请在下班前确认所有的电源已经关闭

请避免锐器触及屏幕

请使用专用屏幕擦试工具清洁屏幕

质保期后的售后服务承诺

5-1：用户质保期过后，为有偿服务，服务响应时间与我公司产品服务承诺一致，如有更换配件费用另计。

5-2质保期后的收费：以年为单位签订服务协议，服务标准参照质保期内的服务内容，采取先付费50%后服务政策，其余服务期满后10天内一次性结算清。

售后服务保障

SCT 中电数码公司一流的售后服务同样是其产品高质量的保证。公司本着客户至上的原则，采用先进的技术，依靠受过专业培训、经验丰富的工程师们，以充满热情与真诚的态度，努力为用户提供最佳的售后服务。

SCT 中电数码公司提供的产品具有稳定性好、使用成本低等特点，并存有充足的全套配件，可为中国境内不同地区的用户提供优质的维修和保养服务，让用户无后顾之忧。为了保障大屏幕投影系统以最佳的状态运行工作，我们提供的服务内容具体如下：

本项目从实际设备初步验收合格并投入使用起三年为免费保修期。在此期间内，正常使用情况下发生问题，由我方负责无偿更换，直到调试满足要求。

保修期内，免费的备品备件供应及保修服务。 

系统全部设备的各种部件均保证齐备充足供应。SCT 中电数码公司保证为用户提供3年内的备品备件跟踪服务。

保修期过后，卖方将为买方提供终身有偿维修跟踪工作，并按照成本收费的维修原则。

终身免费提供系统控制软件的升级版本。

SCT 中电数码公司在全国20多个售后服务中心，在安徽合肥、北京、天津、南京等地设有办事处以及专门的备品备件库，保证备品备件的供应充足，能够提供完善可靠的技术支持并及时地提供实质性响应。 

平时卖方工程师将会每3个月定期走访用户，对设备进行一系列常规维护工作，维护工作包括：显示单元的清理、拼接控制器的维护、系统布线检查、系统工作环境检查、系统的再调整（如果需要）。

一旦买方在使用过程中出现问题，可以拨打我方7X24小时服务热线电话，800-830-7582，我方工程师会立即响应，若电话支持不能解决问题，我们会从销售当地区域派遣维修工程师在3小时内或从南昌派有经验的维修工程师8小时内到现场提供免费维修服务，并连续进行直至修复。如因特殊情况无法修复的，质保期内我方将在24小时之内免费更换故障设备，质保期满后我方会提供替代设备供用户暂时使用，直至故障设备修复。

当买方有特殊要求或遇重大活动时，卖方可提供系统现场保障服务。

故障维修完毕，SCT 中电数码公司将故障内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。

总而言之，SCT 中电数码公司将尽一切所能，为用户带来令人满意的售后服务，我们对用户的承诺就是：

推荐最新的设备   设计最佳的方案   显示最好的效果  提供最全的服务